Upravljanje odnosa sa klijentima – Empatija

Empatija

Kupci žele validaciju i poštovanje, oni žele da vide stvari iz njihove perspektive. Često u tehničkim situacijama kada su očekivanja visoka, ali razumevanja niska, ljudi se osećaju ugroženi i odbrambeni. Samo empatija odmah može da umiri nezadovoljnu mušteriju i deluju kao ventil u teškim situacijama. Empatija nije “nice-to-have,” to je “must-have” u izgradnji jakih odnosa sa klijentima.

Kako nam istraživanja u više navrata žele reći, tačna ali neprijateljska popravka nije tako visoko vrednovana kao podrška. Dakle, empatija nije samo o zadovoljstvu kupca, takođe je dobar posao.
Poslovni uticaj nedostatka empatije je nedostatak promocije. Ko bi preporučio loš stav nekom drugom?

Empatija zvuči kao:

“Žao mi je zbog neprijatnosti.”
“Ja bih se isto tako osećao.”
“Žao mi je što to čujem.”
“Žao mi je što Vam se to dogodilo.”
“Mora da se osećate uznemireno.”
“Cenim kako zbunjujuće to može biti.”
“Shvatam da Vam je vreme bitan faktor.”
“Mogu da shvatim zbog čega ste razočarani.”

Empatija ne liči na simpatije, savet, sažaljenja, snishodljivosti, presude ili utehu. Na primer, empatija nije:

Savetovanje “Mislim da bi trebalo …”
Objašnjenje “Ona je rekla da samo zato što …”
Uteha “To nije bila Vaša krivica.”
Priroritet klijenta “Misliš da je to loše? Moje iskustvo je bilo gore … slušaj ovo …”
Edukacija “Možete naučiti iz ovoga.”

Kada smo pokazati empatiju , prihvatamo osećanja kupaca i poboljšavamo međusobni odnos .